Qualité du service à l'usager

Avec la LOLF, l'amélioration permanente de la qualité du service rendu à l'usager-contribuable-citoyen devient un des enjeux essentiels des changements en cours. Dans cette voie, il convient d'évaluer la qualité des prestations de l'administration afin de pouvoir les améliorer.

Pour ce faire, l'État dispose et met en œuvre différentes méthodes et démarches qui conduisent à reconsidérer les processus internes de management, de fonctionnement et de gestion.

L'objectif des formations proposées dans la présente filière est de faire connaître et de permettre l'appropriation de ces démarches.

L'offre s'articule autour des modules suivants :

• méthodes et outils pour améliorer la qualité ;

• management public de / par la qualité :  les référentiels, le CAF ;

• les processus au cœur de la qualité ;

• méthodologie pour traiter efficacement les insatisfactions des usagers.

Ces formations sont animées par des spécialistes et des praticiens ayant conduit des démarches qualité dans leur service.

Ces formations peuvent donner lieu à une demande spécifique de contextualisation et d'adaptation aux besoins d'un service qui en ferait la demande spécifique pour ses personnels.